Hero حاصل بیش از یک دهه تجربه اجرایی مهندس سهیل علیزاده و تیم تخصصی نگاه در مراکز درمانی و زیبایی است؛ سیستمی تخصصی که در فضای واقعی مراکز آزموده، بهینهسازی و به یک مسیر قابل اتکا برای رشد پایدار تبدیل شده است.
مسیر ادامه و بازگشت Hero
Hero Core
مسیر مراجعهکننده را بعد از اولین مراجعه، قابل پیگیری و قابل بازگشت میکند.
- دستهبندی وضعیت مراجعین، مشخصکردن اینکه هر مراجعهکننده در کدام مرحله از مسیر قرار دارد.
- طراحی مسیر پیگیری، تعریف زمان، مسئول و پیام مناسب برای ارتباط بعدی.
- فعالسازی مراجعین قبلی، بررسی فرصتهای بازگشت، ادامه خدمت و خدمات مکمل.
- کاهش ریزش بعد از مراجعه، جلوگیری از رهاشدن مراجعین بعد از مشاوره یا اولین خدمت.
این راهکار برای چه مراکزی مناسب است؟
Hero Core برای مراکزی مناسب است که مراجعهکننده دارند، اما مسیر ادامه و بازگشت در آنها وابسته به حافظه، تجربه یا سلیقه پرسنل است. اگر مشخص نیست هر مراجعهکننده در چه مرحلهای مانده، چه کسی باید او را پیگیری کند، چه زمانی باید ارتباط بگیرد و با چه پیامی باید به ادامه مسیر نزدیک شود، Hero Core برای همین نقطه طراحی شده است.
کلینیکهای پوست و زیبایی
برای مراکزی که مراجعات تکرارشونده، خدمات مکمل، پکیجهای چندمرحلهای و فعالسازی مراجعین قبلی در رشد آنها نقش مهمی دارد.
کلینیکهای دندانپزشکی
برای مراکزی که بعد از مشاوره، طرح درمان یا اعلام هزینه، تعداد زیادی از مراجعین تصمیمگیری را عقب میاندازند یا پیگیری نمیشوند.
مراکز درمانی و درمانگاهها
برای مراکزی که مراجعهکننده وارد مرکز میشود، اما مسیر ادامه، پیگیری و بازگشت او به شکل منظم ثبت و مدیریت نمیشود.
مراکز تخصصی و فوق تخصصی
برای مجموعههایی که مسیر تصمیمگیری مراجعین طولانیتر است و نیاز به ارتباط حرفهای، پیگیری هدفمند و اعتمادسازی مداوم دارند.
مراکز دارای پروندههای نیمهکاره
برای مراکزی که تعداد قابل توجهی از مراجعین مشاورهگرفته، ارزیابیشده یا شروعکننده خدمت دارند، اما ادامه مسیر آنها مشخص نیست.
مراکز دارای مراجعین قبلی
برای مجموعههایی که مراجعین قبلی زیادی دارند، اما برنامه مشخصی برای فعالسازی مجدد، یادآوری، پیشنهاد ادامه مسیر یا معرفی خدمات مکمل ندارند.
در Hero Core چه اتفاقی میافتد؟
در Hero Core فقط چند پیام پیگیری نوشته نمیشود و فقط به پرسنل گفته نمیشود «مراجعین را پیگیری کنید». در این برنامه، مسیر بعد از اولین مراجعه یا اولین خدمت طراحی و سیستمسازی میشود؛ یعنی مشخص میشود هر مراجعهکننده در چه وضعیتی قرار دارد، قدم بعدی او چیست، چه کسی مسئول پیگیری است، چه زمانی باید ارتباط بگیرد و پیگیری با چه متن، لحن و پیشنهادی انجام شود.
1
ورود و ارزیابی وضعیت
ابتدا بررسی میشود مراجعهکننده بعد از اولین مراجعه، مشاوره یا ارزیابی در چه وضعیتی قرار گرفته است؛ تصمیمگرفته، مردد است، نیاز به توضیح بیشتر دارد، منتظر پیگیری است یا از مسیر خارج شده است.
2
تصمیمگیری و موانع ادامه
در این مرحله مشخص میشود چه چیزی مانع ادامه مسیر میشود؛ ابهام در هزینه، نداشتن اعتماد کافی، توضیح ناقص خدمت، نبود پیگیری، زمانبندی نامناسب یا تجربه ضعیف در ارتباط اولیه.
3
دستهبندی مراجعین
مراجعین بر اساس وضعیت واقعیشان دستهبندی میشوند؛ مشاورهگرفته، مردد، نیمهکاره، آماده ادامه، نیازمند پیگیری، قابل بازگشت یا مناسب برای خدمات مکمل.
4
طراحی مسیر پیگیری
برای هر گروه، مسیر پیگیری مشخص میشود؛ چه کسی باید پیگیری کند، چه زمانی ارتباط بگیرد، پیام چه لحنی داشته باشد و هدف هر پیگیری چیست.
5
پیشنهاد ادامه مسیر یا خدمت مکمل
برای مراجعینی که قابلیت ادامه، تکمیل مسیر یا دریافت خدمت مکمل دارند، سناریوی ارتباطی مناسب طراحی میشود تا پیشنهادها دقیقتر، طبیعیتر و متناسبتر ارائه شوند.
6
بازگشت و تکرار خدمت
مراجعین قبلی بررسی میشوند تا فرصتهای بازگشت، یادآوری، ارتباط دوباره و تکرار خدمت مشخص شود. هدف این است که ارتباط مرکز با مراجعهکننده بعد از اولین خدمت قطع نشود.
خروجیهای این برنامه
در پایان Hero Core، مرکز فقط یک فایل یا چند توصیه دریافت نمیکند؛ بلکه یک سیستم اجرایی برای مدیریت ادامه، پیگیری و بازگشت مراجعین در اختیار دارد. خروجیهای اصلی این برنامه شامل دستهبندی وضعیت مراجعین، طراحی مسیر پیگیری، فعالسازی مراجعین قبلی، تعریف مسئول و زمانبندی پیگیری، طراحی گزارش بازگشت و نظارت بر اجرای فرآیند است.
دستهبندی وضعیت مراجعین بعد از مراجعه
تعریف وضعیتهای مشخص برای مراجعینی که مشاوره گرفتهاند، مردد ماندهاند، مسیر را نیمهکاره رها کردهاند یا آماده ادامه خدمت هستند.
طراحی مسیر پیگیری بعد از مشاوره یا ارزیابی
مشخصکردن مسیر ارتباط بعدی برای هر گروه از مراجعین، از زمان اولین پیگیری تا ادامه ارتباط و ثبت نتیجه.
طراحی پیامهای پیگیری برای مراجعین مردد یا نیمهکاره
آمادهسازی متنها و سناریوهای ارتباطی برای افرادی که نیاز به توضیح بیشتر، اعتمادسازی یا یادآوری دارند.
طراحی مسیر فعالسازی مراجعین قبلی
شناسایی مراجعینی که قابلیت بازگشت دارند و طراحی مسیر ارتباطی برای بازگرداندن آنها به ادامه مسیر یا دریافت خدمات مرتبط.
طراحی سناریوی معرفی ادامه مسیر یا خدمت مکمل
تعریف اینکه چه خدمت، مرحله یا پیشنهاد مکملی برای هر گروه از مراجعین مناسب است و چگونه باید مطرح شود.
تعریف مسئول پیگیری برای هر بخش
مشخصکردن اینکه پیگیری هر گروه از مراجعین بر عهده چه فرد یا چه بخشی از تیم باشد تا مسئولیتها مبهم نماند.
تعریف زمانبندی پیگیریها
تعیین زمان مناسب برای ارتباط اول، پیگیری دوم، یادآوری، ارتباط مجدد و فعالسازی مراجعین قبلی.
طراحی فرم یا ساختار ثبت وضعیت مراجعین
ساخت یک ساختار ساده برای ثبت وضعیت، نتیجه تماس، مرحله فعلی و اقدام بعدی هر مراجعهکننده.
طراحی گزارش بازگشت، تکرار، ادامه و ریزش
ایجاد گزارش مدیریتی برای اینکه مدیر مرکز بتواند وضعیت ادامه مسیر، میزان بازگشت و نقاط ریزش را سادهتر بررسی کند.
آموزش پرسنل برای اجرای مسیر پیگیری و بازگشت
آموزش تیم مرتبط برای اجرای درست فرآیند، استفاده از پیامها، ثبت وضعیتها و پیگیری منظم مراجعین.
نظارت بر اجرای فرآیند پیگیری
بررسی اجرای واقعی مسیر طراحیشده و اصلاح نقاطی که در عمل درست اجرا نمیشوند یا نیاز به بهینهسازی دارند.
تحویل سیستم قابل اجرا برای مدیریت مراجعین بعد از اولین مراجعه
در پایان پروژه، مرکز یک مسیر مشخص و اجرایی برای ادامه، پیگیری، بازگشت و فعالسازی مراجعین خواهد داشت.
